| 编 号 | 第321号 | ||||||
| 建议主题 | 关于规范恶意投诉举报人行为的建议 | ||||||
建 议 内 容 |
我省开通了浙江省统一政务咨询投诉举报平台，由于其便利性、高效性，得到群众的好评。但是，市场监管领域的职业投诉人也觅到了其中的“商机”，通过该平台进行投诉举报呈现“井喷式”发展。以义乌市场监管局为例，今年第三季度共通过平台接收投诉举报9338件，接收总量是2020年同期的4.3倍，是今年第二季度的1.5倍，而其中的职业投诉占比也从10%左右上升到了60%。职业投诉人利用信访渠道过度信访存在浪费政府行政资源、扰乱市场经济秩序乃至涉嫌违法犯罪的问题，亟需信访部门重视。一是浪费了行政资源。信访本是党与政府密切联系人民群众的特殊桥梁和纽带，是化解矛盾、排解纠纷的重要途径。但职业投诉人超出自身的生产、生活需求，以获得经济赔偿为唯一目的，经常在某一时段针对同一类商品或者同一类问题不停申诉维权，其反映的内容大多为所谓的质量问题、广告、标识瑕疵乃至虚构的损害问题，极大的浪费了宝贵的行政资源，影响了正常消费投诉的处理。如职业投诉人程某在全国12315网站投诉天猫某旗舰店销售的燕碎无任何说明，为三无产品，要求10倍赔偿，义乌市市场监管局工作人员现场检查发现该产品为食用农产品，且有追溯码，网页上也有产品信息，不是三无产品。该局工作人员向其反馈了情况，但投诉人不依不饶，通过浙里访平台多次投诉，要求工作人员继续处理，直到商家不堪其扰，满足其赔偿要求才罢休。二是扰乱了市场秩序。职业投诉人为追求高额赔偿，利用被投诉人不熟悉法律和“大事化小，小事化了”的心理，长期处于维权和敲诈的灰色地带，如通过各种手段制造索赔问题，有的甚至通过产品“造假”、“掉包”，威胁或间接威胁被投诉人让步，扰乱了正常的市场秩序。如董某在某大型超市购买了饮料，然后以过期为由向商家索赔，并进行了电话投诉，市场监管局工作人员随即到场处理，现场和进货记录均未发现该批次的产品，投诉人继续纠缠，坚持要求赔偿，商家出于各种考虑，最终给予一定赔偿。 三是破坏了营商环境。当前，新产业、新业态、新生事物层出不穷，各地也都争先出台措施，对市场主体实行包容审慎监管，增强市场活力。而职业投诉却紧紧抓住一些企业发展过程中出现的瑕疵和问题，通过信访向监管部门施压，迫使后者向商家施加压力，让商家向职业投诉人作出赔付，过多的职业投诉一定程度上会增加了中小企业创业创新难度，打击创新的积极性，不利于营商环境购建。如某企业的一款美容新产品，由于是新事物，没有现成的标准和定性，被职业投诉人张某等人盯上后，进行了反复了投诉、行政复议、行政诉讼，最终通过市场监管总局下文确认，才平息了相关投诉举报，而在此过程中既消耗了行政资源，也迫使企业为此投入大量的人力物力。四是增加了基层负担。对来自市场监管系统内的投诉，义乌市市场监管局可以根据暂行办法进行依法处置，但来自政务、信访等渠道的投诉，处置要求较高，考核要求高，职业投诉人获利可能性也增高，使相关部门应对职业投诉极为不利。目前信访局要求各部门回访满意率不得低于95%，但由于考核机制中将职业投诉举报件也纳入考核，导致基层干部面对职业投诉人往往处于两难境地，若为提高满意率则不得不满足投诉人诉求，若为保护商家合法权益不支持索赔，则考核很难达标。建议一是建立职业投诉处置机制。相关部门联合确定职业举报筛选认定规则，建立职业举报“黑名单”制度，针对职业投诉人出台相关工作规范，明确对过度举报行为的处置流程，与正常的投诉举报区别处置，维护市场主体合法权益。二是建立恶意投诉处理机制。信访、市场监管部门、公安、检察院、法院建立联合协作机制，建立恶意举报、造假举报等行为查究办法，对缺乏底线、违反法律的恶意职业投诉人坚决进行打击，维护正常的社会和经济秩序。三是加强信访平台流转对接。畅通省统一政务咨询投诉举报平台与全国12315系统数据对接，优化受理办结流程，进一步减轻基层工作负担。四是健全回访考核工作机制。建立健全投诉举报工作责任体系，在落实件件有着落的前提下，调整考核办法，考核内容因以实际存在该问题为准，而不是单方面以投诉人反映为依据，对过度信访、恶意信访的不纳入考核和回访。 | ||||||
| 信件附件 | 无 | ||||||
| 提交时间 | 2023-08-11 | ||||||
| 承办单位 | 市场监管局、信访局（社会治理中心）、公安局 | ||||||
| 办理落实情况 |
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办 理 结 果 |
关于对市十四届政协二次会议 321号蒋委员提案办理意见（答复）的函 蒋委员： 首先非常感谢您对消费维权工作提出宝贵的建议。您提出的《关于规范恶意投诉举报人行为的建议》已收悉，现答复如下： 一、前期工作及成效 2022年，义乌市市场监管局共收到消费投诉举报163889件，居全省第二位，同比增长18.08%，其中投诉93111件,同比增长40.07%，举报70645件，与上年基本持平，咨询132件，表扬件1件。2023年投诉举报数量持续高速增长,截至4月30日，共接收投诉举报61154件，同比增长75.70%，其中投诉41949件,同比增长86.28%，举报19173件，同比增长56.51%。除系统原因外，2023年12315系统投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均为 100%。 1.创新工作模式，破投诉举报量大面广难题。探索“12315”标准化投诉举报处理模式，按照一个专班统筹、两项载体优办、三张网络预防、一条流程增速、五级分层提效，对投诉举报内容进行识别、调解、纠正、查处、结案分类施策。2022年共接收消费投诉举报163889件，挽回消费者损失金额258.02万元，调解成功率从21年的12.6%提升到50.2%。日均受理消费投诉630件。 2.整合部门资源，破消费维权数字化转办难题。集成市民热线、市长信箱、12315投诉电话、信访渠道，统一归入96150集中接线，积极同义乌市信访局（社会治理中心）沟通对接，按部门职能分流转办，极大了提升了处置效率和市民满意度。 3.精准数据分析，破投诉举报信息资源利用难题。充分发挥全国12315平台投诉举报大数据作用，从渠道来源、被投诉主体类别、疑似职业索赔、重点领域、投诉举报热点等多维度开展总结分析，预判趋势与规律，提高消费投诉举报分析报告质量，针对性地向我局职能科室提出工作建议，实现良性互动。今年累计出具分析报告4份，发布3期投诉举报预警提示。 二、办理情况 今年4月开始，我局与您沟通会商，共同就规范恶意投诉举报人行为进行讨论，围绕您提出的建立职业投诉处置机制等四个方面的建议针对性的采取以下措施： 1.优化恶意投诉举报人规制名单。去年开始，市场监管局联合行政复议局，对滥用行政复议权的恶意投诉举报人采取规制措施，对规制名单中的恶意投诉举报人的行政复议不予受理。今年，恶意投诉举报人对义乌的规制措施有了应对措施，其通过发动亲朋好友、新人来行政复议，以避免单人的行政复议次数过多被纳入规制名单。针对新情况，我局及时与市行政复议局沟通协商，优化职业打假规制措施，通过技术手段对投诉举报数据进行分析，深挖背后团伙。如某一新人即使行政复议次数不多，经大数据分析后判断后该新人与规制名单中的人员为同一团伙，将同样纳入规制名单，对其行政复议不予受理。 2.向上争取扩充恶意举报黑名单。目前浙江省市场监管局提供给浙江省信访局的黑名单，由阿里云团队通过文本学习产生，该黑名单更新的周期较长、覆盖范围有限。我局已向浙江省市场监管局反馈意见，同时联合义乌市信访局共同向上级部门沟通，争取吸收义乌提供的黑名单予以扩充，黑名单中人员的投诉举报处置满意率情况不纳入营商环境考核，避免被恶意投诉举报人利用破坏我市营商环境。 3.强化电商企业培训教育。恶意投诉举报人往往抓住我市的电商企业在广告宣传、产品标签、产品标准等方面存在的问题，向市场监管部门投诉举报并要求高额赔偿。因此，提高电商企业本身的法律意识，规范自身的经营，有助于降低被投诉举报的概率，让工作人员把更多的时间与精力用于保护真实消费者的合法权益上。今年，我局已组织开展电商培训5场，参与培训电商企业200余家。 4.开展重点企业行政约谈。我局通过投诉举报数据分析，对投诉举报量大的企业针对性地开展行政约谈、服务，要求企业限期整改。如企业经约谈提醒仍不整改的并造成大量投诉的，我局将依法采取行政处罚措施，督促企业整改。 三、下步计划 今年，义乌市市场监管局将以营商环境优化提升“一号改革工程”为总牵引，健全消费者权益保护共治格局，提升消费维权效能，提振消费信心，为高质量高水平建设世界小商品之都，奋力谱写中国式现代化义乌篇章贡献力量。 1.进一步提升消费维权处置效能。力争消费纠纷处理率达到100％，消费者处理结果满意率逐年提高，全年不发生消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险。主动对接义乌市信访局（社会治理中心），今年新增出台《浙江省民呼我为统一平台”周末、法定节假日、夜间特急办件工作规范》，全力做好相关工作，确保重点办件规范化运作。 2.进一步强化电商行业源头治理。协同市场发展委，不定期地开展电商企业培训，加强对电商企业特别是新设电商在法律、消费者权益保护、产品质量把控等方面的知识培训，从源头上减少投诉举报数量。探索电商协会开展行业自律。联合平台经济发达、投诉举报占比高的属地镇街，强化属地责任，加强电商企业的日常巡查指导、建立矛盾纠纷就地化解机制。 3.进一步加大恶意投诉举报打击力度。联合义乌市公安局，对恶意举报的职业举报人加大打击力度，遏制恶意投诉举报人投诉举报快速增长的势头。目前，我局已向义乌市公安局提交疑似恶意投诉举报人违法线索3条，争取今年12月前在打击恶意投诉举报人违法行为案件上有所突破，震慑恶意投诉举报人。 最后，再次感谢您对消费维权工作的关心、支持和理解，欢迎继续对消费维权工作提出宝贵的意见和建议。 义乌市市场监督管理局 2023年5月30日 | ||||||
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