| 编 号 | 第19号 | ||||||
| 建议主题 | 关于快递末端门店驿站推广的建议 | ||||||
建 议 内 容 |
义乌作为世界小商品之都，承担着买全球、卖全球的重要枢纽功能，受益于我国电商市场的快速发展，我市的快递行业也同时受益。2022年我市共计快件量为92.96亿件，其中派件量为5.84亿件，日均派件为160万件左右，但现有末端派送服务能力的门店不到200家，无法满足消费者对快件点对点的派送需求，进而造成了商家、网点和消费者之间的矛盾加大，同时也浪费相关社会资源，具体如下：一、增加物业管理压力。因为疫情管控和部分小区管理要求，现在有条件的小区设置了智能快递柜，而配套设施不完善的小区仅设置了快件集中摆放区（货架），这样快件拿取和安全问题由物业进行监管，由于物业人员为非专业快递从业人员，业务不熟悉，无法及时解答或处理相关问题，经常还出现拿错和丢件的情况，进而增加了小区物业的管理压力；二、增加派件员工作量。因为时间关系，部分快件不能由消费者当面签收，因此会存在丢件或错拿等种种情况，消费者需要与派件员沟通确认，进而增加派件人员工作量，由于个别派件人员的沟通能力问题可能还会导致客户满意度下降；三、占用社会资源大。由于快递丢失，部分消费者在投诉快递公司的同时也会选择向会警方求助，导致近几年来侵财和盗窃类警情频发，占用部分的警力资源；四、网点经营成本增加。由于丢件或错拿快件等情况，派件员经常会收到消费者投诉，导致各项罚款增加，从而进一步增加网点经营成本。综合上述情况，为了有效的解决以上问题，进一步完善快递最后一公里的服务体系，建议按照社区、小区、或一定人员数量（如2000人为单位）或辐射半径范围建立末端驿站，便捷消费者的用邮需求同时完善快递进村布局，末端驿站的建立可以解决以下问题：一、缓解人员压力。驿站建立以后网点统一送至末端驿站，派送工作由末端驿站完成，这样即提升了派送人员效率，又增加派送人员收入，同时还缓解了快递网点人员不足的压力。二、提升投递场景。驿站的建设可以是单独的设置也可以作为现有投递柜和统一投递点的补充配套，增加快件末端服务场景和投递的选择。三、网点成本降低。由于末端驿站能按照客户需求的个性化进行派送，这样可以大大减少投诉率和增加消费者满意度，进而减少网点罚款，降低网点运营成本。四、增加自主创业。驿站的开设需要相关服务人员，可以吸引大批人员自主创业，提升第三服务业，增加社会就业率。五、降低社会资源。快件直达了，减去了物业的中间服务环节，减轻了物业工作压力；丢件必然减少，这样可以直接降低出警次数，减少警力占用。为了更好的建设快递末端驿站，还需要得到各方的相关支持，比如在成熟的小区提供或配套物业用房用于末端驿站建设；给予进村驿站提供必要的场地和政策支持，提升农村消费能力和农产品对外销售，助力农村经济发展；在后续开发社区的邻里中心配置服务场地，加快加速末端驿站建设，服务民生。 | ||||||
| 信件附件 | 无 | ||||||
| 提交时间 | 2023-08-11 | ||||||
| 承办单位 | 邮政管理局 | ||||||
| 办理落实情况 |
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办 理 结 果 |
何代表： 非常感谢您在百忙之中，关心支持义乌的邮政快递业的发展。您提出的《关于快递末端门店驿站推广的建议》已收悉，现答复如下： 一、网点情况 2022年义乌市全市快递业务量92.96亿件，其中快递业务投递量6亿余件，全市快递小哥接近2.8万人，每人日均派件量60余件。快递网点、末端早2013年前就已在全市全面铺开，义乌乡镇、街道快递网点覆盖率早已达到100%，与此同时，2019年，义乌新一轮村镇改革后，全市共有450个建制村，786个村邮站，建制村实现了100%通邮，农村“最后一公里”投递服务水平得到了强有力的组织保障。目前，全市共许可、分支机构、末端等共有560余家，其中具有派送功能的网点（含末端）共有350余家。与此同时备案快递柜共有320余个，这些网点、快递柜分布于全市各地有效支持了全市快递的配送，有效提升了快递配送“最后一公里”的效率与服务。 同时，为了优化最后一公里服务，2022年我局和行业协会组织市快递企业采购快递专用三轮车，推动全市快递专用电动三轮车安全、文明、规范通行，促进邮政快递业高质量发展，目前，我市快递专用三轮车上牌数量共计1200余台。 二、存在问题 末端的设立确实给市民们取件带来了一定的方便，也为企业运营、管理减轻了压力。但与此同时，随着末端网点的增多，也暴露出以下问题：1、影响市民的用邮体验。近年来，关于末端网点丢件、派送不上门、未经客户同意投放末端等问题的投诉在明显在增加，例如高价值物品的丢失，企业之间往往互相摔锅，很难做到让客户满意，这很大程度上影响了客户的用邮体验。2、存在快递件丢失和信息泄露的风险提高。由于驿站普遍具有较高的人流量，工作人员往往会让用户自行取件，这就导致了错件、丢件的可能性，同时还有信息泄露的风险。 三、下步工作计划 为了进一步提升广大群众的用邮体验，义乌邮政管理局将以末端网点规范化为抓手，开展相关工作，推动邮政快递行业高质量发展，更好地服务于全市市民。 一是规范建设。按照现有的申报条件，按照实际需求，开展全市末端网点店面门头及店内设计、物件寄递流程、物件合理摆放、监控安装、安全设施等进一步规范，形成可复制、可推广的标准化建设思路。 二是合理布局。目前，全市具有派送功能的网点（含末端）存在较为集中的情况，为了进一步合理设立末端网点，加强与各品牌快递在义总部的沟通，按照实际派件需求，合理布局末端网点建设，避免一窝蜂的网点建设聚集。与此同时，菜鸟驿站、中邮驿站、兔喜超市等末端品牌已在义乌开展末端建设，后续将加强沟通，要求各末端品牌企业提前谋划布局，同时建议他们开展合作，共同开发市场、推广应用统一配送、集中配送、共同配送等模式，实现资源聚合共享共用，减少投递成本。 三是推广智能设备应用。选择在人口密度高、具备一定应用基础的政府办公楼、市民居住区、商业办公区、工厂，结合当地实际，设置智能快件箱（信包箱）等智能设备，提高快递服务智能化水平。 四是强化教育培训。以《中华人民共和国邮政法》《浙江省快递业促进条例》等法律法规为切入点，结合日常检查发现的问题以及12345常见投诉问题，开展末端业务培训，分别从营业场所整治、服务质量提升、三项制度落实、法律法规宣贯等方面开展定期培训。 五是“抓实”监督检查。结合日常检查工作，聚焦末端网点突出问题，强监查、抓典型，督促全市末端网点提升服务质量。 最后，再次感谢您对快递行业工作的关心、支持和理解，欢迎继续对完善快递工作提出宝贵的意见和建议。 义乌邮政管理局 2023年5月6日 | ||||||
| 反馈附件 | 无 |